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产品和顾客的满足感之间的鸿沟

(2020-08-12 09:04:03)
分类: 购买理由

今天和同事们交流到什么是购买理由?它又有什么用?在搞懂什么是购买理由之前,我们需要先来明确一下为什么要研究购买理由?下面试着用案例来理解和体会为要什么有购买理由。

 

一、案例:实体店买衣服的经历。

我们都有过逛街在实体买衣服的经历,大概的情况如下:经过服装店,看到这家店的衣服还不错,于是我们走进去看看,一般情况下会有店里的服务员走过来问:“先生,你想买什么样的衣服?”“我们店里有新到货的衣服,了解一下,还可以试穿”。接下来,如果我们有觉得某件服饰还不错就会进行试穿,试穿后如果感觉不满意,服务员一般会说:“这件衣服蛮不错的,你穿了很好看”之类的话。

 

二、案例中情况的预测:

1. 当服务员说:先生,你想买什么样的衣服?”时,我们是不是绝大部分的反应是拒绝对方的解说或是帮助?或是独自看看,更多的时候是转身就走?

2. 当服务员说:“我们店里有新到货的衣服,了解一下,还可以试穿”时,我们是不是绝大部分的反应是不给予任何回答?或是逛逛就走,或是自己有看中的衣服多看几眼,多摸几下,如果还觉得不错才会继续下一步试穿?

3. 试穿后如果感觉不满意,当服务员说:“这件衣服蛮不错的,你穿了很好看”时,我们是不是要么客气的说声谢谢后走了,或是表达出自己对衣服有哪些不满意的点然后走了,其结果不会改变,那就是不买。

 

三、案例分析:

1、是实体店的衣服不好吗?所以我们没有购买。

我们不确定实体店的衣服好还是不好,但我们可以确定的是,一定有人觉得这衣服好也一定有人觉得这衣服不好。好与不好的决定权不在于衣服,而是在于谁对这衣服有需要?有需要这衣服的人会觉得好,不需要这衣服的人就会觉得不好。

 

2、是我们不想买衣服吗?所以拒绝了服务员的推荐。

我们每个人都想买衣服,但最终决定我们买不买的不是想买,也不是有了服务员的推荐就会买,而是有了满意的衣服才买。

 

四、那么,问题来了:

1. 在产品和我们购买之间有着一条鸿沟。店家以及服务员不清楚这条鸿沟,想直接跨越这条鸿沟,直接把衣服卖出去给消费者,这肯定是行不通的。

2. 德鲁克先生说:“顾客购买的是满足感,顾客不购买产品和服务。产品和满足感之间存在着巨大的鸿沟。”也就是说,顾客购买的不是衣服,而商家想要的是卖衣服,所以如何将产品转化为顾客的满足感就是购买理由的巨在的作用和威力。

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